4.3.2 Il reparto commerciale

Il reparto commerciale ha un ruolo chiave nelle dinamiche di un impresa. Esso allaccia e gestisce nel tempo i rapporti commerciali a monte con i fornitori e a valle con i clienti, rappresentando in sostanza il centro di promozione e gestione degli affari, nonché l'interfaccia dell'impresa nelle relazioni che si instaurano con soggetti esterni. Proprio per questi motivi, il reparto commerciale si trova sempre al centro degli scambi di informazione con tutti gli altri reparti.

Nell'impresa dove sono stati effettuati i rilevamenti, gli addetti al reparto commerciale sono 4; tuttavia, due di essi sono impegnati a seguire esclusivamente una ristretta cerchia di clienti - quelli, cioè, che, intrattengono i più saldi e floridi rapporti commerciali con l'impresa "A", e che quindi sono assecondati al meglio -. Le procedure da loro adottate sono troppo specifiche - perché modellate su particolari esigenze - per non influenzare i dati medi di tutto il reparto commerciale.

Per tali motivi e considerando che i due addetti sopra citati rappresentano una divisione separata all'interno del reparto, si è preferito fare riferimento, per i rilevamenti, alle attività svolte dai due dipendenti che, occupandosi della gestione delle relazioni commerciali dell'80% dei fornitori e dei clienti dell'impresa "A", sono maggiormente rappresentativi dell'attività commerciale. Qui di seguito verranno esposti solo i rilevamenti delle operazioni relative agli approvvigionamenti.

A- Reparto commerciale - Attività

L'attività del reparto commerciale dell'impresa "A" si sviluppa seguendo quattro tipi di operazioni che rappresentano la struttura di base del processo di fornitura: l'elaborazione e l'invio della richiesta di un preventivo al fornitore, la ricezione e la registrazione dello stesso, l'elaborazione e l'invio dell'ordine, la ricezione e la registrazione della conferma d'ordine.

A- Contatto con i fornitori per richiedere un preventivo. Il personale commerciale impiega 08h 20'40" alla settimana per elaborare ed inviare, in media, 50 richieste di preventivo alla settimana, cioè circa 10 minuti per ciascuna. La necessità di approvvigionamento dei reparti produttivi, risulta dai dati del sistema attraverso il quale è gestita l'impresa: in esso vengono infatti riportati sia i livelli di scorta ottimali e quelli effettivamente disponibili sia delle materie prime e dei semilavorati per la produzione, sia delle merci di tipo B e C (low cost non strategici, come carta e cartucce d'inchiostro per stampanti, ricambi vari). Quotidianamente vengono effettuati cinque verifiche dei livelli di merce presenti in magazzino, che sono aggiornati costantemente dal reparto logistico attraverso le registrazioni in sistema delle merci arrivate.

Vista la grande varietà di prodotti richiesti dall'impresa "A", vengono ricercati gli articoli della merce necessaria nell'archivio ERP; una volta individuato tipo e quantità di merce da approvvigionare, vengono ricercati nel database i diversi produttori ai quali si può far richiesta di preventivo e che sono presenti in sistema in quanto già conosciuti; in questa fase può essere importante ricercare nuovi fornitori, ma questo richiede ulteriore tempo, per cui solo saltuariamente si prosegue per questa strada. Per ogni fornitore individuato vengono elaborate ed inviate delle richieste di preventivo.

B- Ricezione dei preventivi. Una volta ricevuti i preventivi desiderati, questi vengono registrati - in modo da tenere aggiornato l'archivio di dati - e confrontati con i preventivi precedenti e/o con preventivi di fornitori concorrenti. Questo non succede sempre per tutti gli articoli; generalmente per i prodotti già acquistati altre volte ci si affida ai soliti fornitori, a meno che non si notino - nelle verifiche con preventivi precedenti - mutazioni negative nelle condizioni di acquisto, nel qual caso ci si rivolge a nuovi fornitori, che possono offrire condizioni migliori. Il risultato è che a fronte di circa 10 preventivi giornalieri, circa 7 sono gli ordini effettivamente richiesti. Questo tipo di operazioni necessitano circa 04h 36'05" settimanali.

C- Invio dell'ordine. La preparazione degli ordini avviene sempre attraverso il sistema informatico interno, mentre per l'invio si ricorre, in genere, al fax automatico. I documenti necessitano della firma di un responsabile della direzione; per questo vengono stampati, firmati, re-immessi nel sistema tramite uno scanner e quindi inviati. Solo quando il fax automatico risulta occupato, e cioè circa in 2 casi su 7, si ricorre al fax manuale; peraltro si è rilevato che, qualche volta, l'invio del fax manuale viene delegato alla segreteria-centralino. Questa fase necessita di 05h 27'15" settimanali.

D- Ricezione della conferma d'ordine. La ricezione e la registrazione in sistema delle conferme che gli ordini sono stati accettati, necessitano settimanalmente di quasi un'ora (59'). La maggior parte dei fornitori invia questi documenti via posta ordinaria, per cui può capitare che arrivino poco prima dell'arrivo della merce o addirittura successivamente. L'importanza delle conferme d'ordine sta nella possibilità di verificare che i dati relativi alla merce ordinata siano corretti, tuttavia, arrivati a questo punto del processo di fornitura, raramente vi sono errori o disguidi di sorta, per cui l'importanza del documento rimane limitata al solo valore di prova legale.
Tab. 4.9 : Le attività connesse all'approvvigionamento del reparto commerciale dell'impresa "A".

Il tempo totale per le attività di approvvigionamento del reparto commerciale ammontano a circa 19 ore e 23 minuti settimanali, come riportato nella tabella riassuntiva 4.9. I dati di riferimento sono esposti nel paragrafo 5.2, a pagina 210.

B- Reparto commerciale- Interferenze

Le interferenze che si possono generare nel reparto commerciale sono mediamente più numerose che non negli altri reparti, proprio per la maggiore complessità e la maggiore delicatezza delle operazioni che l'ente aziendale svolge.

E- Sollecito fornitori per ottenere i preventivi. Al fine di rendere il processo di approvvigionamento il più rapido possibile, è necessario cercare la massima collaborazione da parte dei fornitori, specialmente per quanto riguarda i tempi di risposta. Per questo motivo, una volta inviate le richieste di preventivo, dopo un determinato periodo di tempo passato il quale non si è ancora ricevuto nulla - dipende dal tipo di fornitura richiesta -, si inizia a sollecitare i fornitori ad inviare il preventivo richiesto il prima possibile.

Ogni giorno vengono effettuati circa tre controlli nell'archivio del sistema, per individuare quali siano i rivenditori che ancora non hanno provveduto ad inviare un'offerta; successivamente vengono contattati uno ad uno, generalmente per telefono. Ogni giorno vengono sollecitati a rispondere mediamente cinque fornitori; ciò comporta un dispendio di tempo, per il reparto commerciale, pari a circa tre ore e mezzo alla settimana.

F- Preventivo ricevuto con dati errati. Può capitare che tra i numerosi preventivi pervenuti, figurino alcuni nei quali i dati del tipo o della quantità di merce o della data di consegna siano scorretti. In questi casi vengono immediatamente ricontattati i fornitori al fine di correggere gli errori emersi. Nella maggior parte dei casi si tratta di errori che non comportano significativi cambiamenti dei termini di fornitura proposta, per cui basta assicurarsi che il fornitore abbia ben chiaro i dati esatti nel caso si voglia procedere a confermare l'ordine; per questo motivo le informazioni errate vengono sostituite direttamente nel sistema dell'impresa "A", senza che vi sia necessità dell'invio di un nuovo preventivo. Più raramente si tratta di errori che invece ne cambiano gli estremi. In questo caso viene espressamente richiesta l'elaborazione e l'invio di un nuovo preventivo. E' interessante notare che questo tipo di errori sono relativamente frequenti: circa il 10% dei preventivi pervenuti presentano anomalie di lieve entità, per la maggior parte costituti da errori sugli articoli delle merci. Il tempo settimanale medio rilevato per queste operazioni è di 22 minuti circa.

G- Contatto con i fornitori per negoziare il preventivo ricevuto. Quando si ha a disposizione il preventivo, spesso si tenta di migliorarne le condizioni interagendo direttamente con il fornitore. Si tratta per la maggior parte di cercare di ottenere o ulteriori sconti, o di anticipare la data della consegna. Altre volte il fornitore propone prodotti alternativi. Generalmente le conversazioni avvengono attraverso l'uso del telefono. Trattandosi di trattative che avvengono piuttosto frequentemente - per 10 preventivi ricevuti, in 6 casi si contatta il fornitore -, il tempo che il personale vi dedica ogni settimana è relativamente elevato: ben 3 ore e 9 minuti.

H- Verifica dei fornitori in ritardo di consegna. Si tratta di un'attività fortemente correlata con l'attività del reparto logistico. Tra i due reparti esiste un forte scambio di informazioni che avviene in tempo reale attraverso il sistema ERP aziendale. Il reparto commerciale verifica i nominativi dei fornitori in ritardo sulla data stabilita nell'ordine nella consegna della merce; crea una lista che invia al reparto logistico il quale, come abbiamo visto, la verifica e l'aggiorna, restituendola con i nuovi dati. I solleciti per i ritardi vengono svolti, come osservato precedentemente, dalla logistica, tuttavia, attraverso questo scambio di informazioni - che avviene una volta al giorno -, il reparto commerciale risulta costantemente aggiornato sull'evoluzione della situazione.

I- Contatto con i fornitori per fatture inesatte. Si tratta di un altro problema che può manifestarsi. Le fatture vengono ricevute dal reparto amministravo. Se qui vengono verificate delle incongruenze rispetto alla merce effettivamente arrivata o degli errori, viene subito avvisato il reparto commerciale, attraverso l'invio di una relazione contenente tutti gli estremi necessari. Il personale del reparto commerciale provvede a comunicare gli errori di fatturazione all'impresa che ha emesso il documento, pregandola di provvedere emanandone una corretta. Questa situazione si manifesta molto raramente, ed il tempo speso settimanalmente - circa 6 minuti - è del tutto trascurabile.

L/M- Contatto con i fornitori per consegna di merci errate o danneggiate . Anche in questo caso siamo davanti a problemi che si verificano, ciascuno, mediamente una volta alla settimana con una incidenza di nemmeno il 6% delle merci consegnate - 1 consegna errata ed 1 danneggiata, anche parzialmente, su 35 settimanali -. In tale circostanza è il reparto logistico che si attiva ed avvisa quello commerciale, il quale provvede ad avvisare i fornitori affinché pongano rimedio il prima possibile. Successivamente vengono contattati sia il reparto logistico, che quello amministrativo, al fine di informarli degli accordi presi. Il tempo settimanale assorbito è di poco meno di 19 minuti. Il mezzo utilizzato per contattare i fornitori in normalmente è il telefono, attraverso il quale è possibile ottenere immediati riscontri. Anche se non frequenti, tuttavia, i ritardi che si generano nei casi illustrati nei punti H, I, L ed M se particolarmente gravi e non ragionevolmente preventivabili, possono incidere in modo negativo sulla produzione o sulla gestione dell'impresa.

Come riportato nella tabella 4.10, il tempo settimanale delle interferenze che deve fronteggiare il reparto commerciale ammonta a poco più di 8 ore e mezza la settimana, cioè oltre il 40% del tempo dedicato alle attività di approvvigionamento normalmente svolte. I dati di riferimento sono esposti nel paragrafo 5.2, a pagina 213.
Tab. 4.10 : Le interferenze connesse all'approvvigionamento del reparto commerciale dell'impresa "A".

C- Reparto commerciale - Interferenze trasversali

Il tipo di interferenze trasversali del reparto commerciale sono di genere molto simili a quelle rilevate per il reparto logistico. Tuttavia, considerando la mole di lavoro maggiore del reparto commerciale (relativamente agli approvvigionamenti), esse incidono proporzionalmente meno sui tempi totali del reparto, come si dirà nel paragrafo seguente.

N- Interferenze legate al computer o al fax. I problemi del computer sono legati a momentanei sovraccarichi del sistema che determinano rallentamenti nell'accedere alle pagine desiderate. Capita quando più operatori stanno usufruendo nello stesso momento di schermate contenenti dati particolarmente lunghi e complessi. Come si può immaginare, si tratta di un problema che riguarda indistintamente tutti i reparti; ovviamente, però, il reparto commerciale, utilizzando maggiormente il sistema nella fase di gestione delle forniture, dai rilevamenti effettuati, risulta risentirne un po' di più, ad esempio, del reparto logistico.

Per quanto riguarda l'utilizzo del fax, si è detto che oltre al fax automatico, gli operatori del reparto commerciale utilizzano anche quello manuale, con una proporzione di 2 a 5, sia per inviare le richieste di preventivo che spedire gli ordini quando il fax automatico è occupato; inoltre, viene utilizzato per ricevere sia i preventivi e le conferme d'ordine.
Zuttavia il fax manuale è caratterizzato dal fatto di spedire i documenti più lentamente e con maggiori difficoltà; per questi motivi si tende ad essere usato meno in favore di quello automatico. Il tempo che viene perso per le interferenze causate dal sistema e dal fax automatico e manuale ammonta a circa 2 ore e 13 minuti settimanali.

O- Compilazione relazioni periodiche. Tutti i reparti soggetti a rilevamenti, ad esclusione di quello logistico, devono compilare delle relazioni una volta al giorno - in breve - e una per la fine del mese - in modo più esteso - sulle attività svolte. Si tratta di una misura che mira a controllare e responsabilizzare gli operatori di questo reparto così importante. Tuttavia, il tempo settimanale richiesto è piuttosto elevato, pari a 1 ora e 24 minuti circa.
Tab. 4.11 : Le interferenze trasversali del reparto commerciale connesse all'approvvigionamento.

P/Q- Interferenze da errori di varia natura ed interferenze sui documenti. Si tratta di interferenze sempre presenti ma che risultano abbastanza limitate. Gli errori nella scrittura dati e le conseguenti correzioni del personale commerciale sono piuttosto ridotti rispetto alla mole di lavoro, pari a circa 26 minuti alla settimana e questo può essere spiegato con una migliore dimestichezza all'utilizzo del sistema. Inoltre nel reparto commerciale non si ricorre spesso a documenti in archivio, se non per verificare direttamente i dati di alcune fatture; per questo motivo, tale tipologia di interferenze richiede un tempo piuttosto limitato: appena 18 minuti e mezzo alla settimana. I dati sono riassunti nella tabella 4.11, mentre, per un'esposizione più precisa, si faccia riferimento al paragrafo 5.2, a pagina 216.

D- Reparto commerciale - Totale tempo settimanale

Il tempo che ogni settimana il personale del reparto commerciale dell'impresa "A" impiega per gestire ed organizzare i processi di fornitura, è pari a 32h 20'45".
Tab. 4.12 : Il tempo che settimanalmente il reparto commerciale dedica, in media, alla gestione delle forniture.

Ciò significa che sul tempo settimanale di 80 ore a disposizione dei due addetti di riferimento, più del 40% è utilizzato per approvvigionare l'impresa dei prodotti e dei servizi che necessita per operare, mentre il restante 60% è legato alla gestione dei clienti e alle azioni di marketing, che, nell'impresa "A", sono svolte anche dal personale di questo reparto. E' interessante sottolineare come, di 32 ore e 20 minuti, circa il 39% è disperso in interferenze di diversa natura. I dati riassuntivi sono riportati qui sopra (tabella 4.12). Nella figura 4.13 sono rappresentati i flussi informativi principali che si instaurano e legano il reparto commerciale sia agli altri enti aziendali - essenzialmente attraverso l'ERP -, sia ai fornitori.
Fig. 4.13 : I flussi di informazioni nelle attività relative alla gestione delle forniture del reparto commerciale.

Oltre ad interagire con i fornitori, si è infatti visto che nello svolgere le proprie funzioni il reparto commerciale instaura forti correlazioni operative con il reparto logistico (nel caso si verifichino problemi nella consegna), con il reparto amministrativo (in special modo per qual che riguarda le fatturazioni errate da parte dei fornitori, e gli avvisi che vengono mandati per problemi di ritardo di consegna o di conformità delle merci), e anche con il reparto centralino-segreteria (archiviazioni delle conferme d'ordine, scambio lettere e fax).



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