MOTIVAZIONI ALLO SVILUPPO DI UN MODELLO DI DATAWAREHOUSE PER I DISTRETTI INDUSTRIALI

IL CRM

La CI (customer intelligence) fornisce gli strumenti per catturare, immagazzinare, processare, accedere, organizzare e analizzare/modellare i dati del cliente. I risultati di questa analisi sono normalmente attivati tramite i sistemi CRM.

In breve il processo del CI consiste in quattro passaggi:

La CI costituisce un processo interno per capire realmente chi sono i clienti e che cosa vogliono dall'azienda; le applicazioni CRM ( rivolte al cliente) servono sempre a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalitą per interagire in modo che queste interazioni possano essere registrate e analizzate.
Per quel che concerne dunque le tecnologie CRM possiamo fare una distinzione in tre segmenti: L'architettura tecnologica č a metą strada tra quella operativa e quella analitica. Il CRM operativo č costituito dalle applicazioni CRM rivolte al cliente. Il segmento analitico include l'archivio di dati o datawarehouse. Il CRM collaborativo, diretto ai punti di contatto della clientela, include programmi applicativi quali il software per la gestione delle relazioni con i partner.

Il CRM operativo č un set di proprietą che sono preposte alla gestione di tutte le operazioni e attivitą di marketing e vendite. Una parte dell'universo del CRM operativo include il call center, che risponde alle richieste di informazioni e chiarimenti della clientela.

Il CRM analitico consiste nella cattura, conservazione, estrapolazione, elaborazione, interpretazione e comunicazione di informazioni sul cliente per un utente. (ad esempio, aziende come Microstrategy sono in grado di catturare dati da diverse fonti, conservarli nel database clienti e poi utilizzare centinaia di algoritmi per analizzarli/interpretarli in base alle richieste). Il valore del programma applicativo non č costituito solo dall'algoritmo e dalla conservazione dei dati, ma anche dalla capacitą di fornire un servizio personalizzato utilizzando le informazioni.

Il CRM collaborativo č quasi un livello aggiunto.
Č costituito dal centro comunicazioni, la rete di coordinamento che fornisce i percorsi neurali ai clienti ed ai fornitori.
Si potrebbe trattare di un portale, di canali di comunicazione come web, mail ma anche applicazioni vocali o semplicemente la posta tradizionale.
Si tratta di una qualsiasi funzione CRM che fornisca una possibilitą di interazione tra il cliente ed il canale stesso.

Parte inglobata in questo terzo livello č il PRM (partner relationship management), ed č questa una parte notevolmente importante per chi deve gestire il Magazzino Virtuale, che ha come partner tutte quelle aziende che partecipano al MV stesso.
Il PRM rappresenta una strategia aziendale per la selezione e la gestione dei partner al fine di ottimizzare il loro valore di lungo termine per un'impresa. In sostanza significa scegliere i partner giusti, lavorare con loro per aiutarli a raggiungere il successo nel rapporto con i clienti in comune e garantire che partner e clienti finali siano soddisfatti ed abbiano successo.
La gestione del ciclo di vita del partner costituisce la funzionalitą principale del PRM.

Le caratteristiche che dovrebbero far parte dell'applicazione sono:

 


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